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¿Qué es el Design Thinking y cómo ayuda a impulsar la creatividad de los equipos?

Por: Juan Manuel Salas Guevara* ⎮ Universo Capital Humano 09 Feb 2021
¿Qué es el Design Thinking y cómo ayuda a impulsar la creatividad de los equipos?
Qué tanto despiertas o inhibes la creatividad de tus equipos de trabajo. El primer gran paso es orientarlos para desarrollar un pensamiento enfocado en resolución de problemas; te sorprenderás de los resultados.

Toma un momento para mirar a tu alrededor. Todas las cosas con las que interactúas diariamente de alguna manera fueron diseñadas por alguna persona para ayudarte a resolver un problema.

Si bien es obvio que el dispositivo en el que estás leyendo este artículo fue diseñado por alguien, momentos menos obvios de resolución de problemas podrían ser la experiencia reciente al decidir qué comer o qué tipo de café tomar. ¿Hiciste primero el pedido o pagaste primero? Alguien pensó en eso antes que tú. ¿Había alguien a la espera para tomar la orden o tuviste que llamarlo? También alguien lo diseñó así.

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Cuando comienzas a pensar en todas las formas en las cuales las personas interactúan con un objeto o una experiencia, estás empezando a pensar como un diseñador. Y un diseñador puede existir en todos lados, en Recursos Humanos, Calidad, Contabilidad o incluso el departamento legal.

Utilizamos el Pensamiento de Diseño (Design Thinking) para resolver problemas grandes y pequeños en las organizaciones como por ejemplo: ¿Cómo comercializar de forma más amigable maquinaria pesada?, o ¿cómo incrementar las ventas diez veces en diferentes segmentos de mercado en los próximos tres años?, o incluso ¿cómo mejorar la experiencia de nuestros clientes usando las redes sociales?

La esencia del Design Thinking consiste en empatizar, idear y experimentar. Me gustaría subrayar que éste no es un proceso lineal, sino un ciclo en el que se alterna entre diferentes métodos hasta llegar a una solución creativa.

  • Empatía. El Design Thinking consiste en abandonar tu propia perspectiva y en informarte e inspirarte a partir de las personas para las cuales estás creando algo. Como dice la socia emérita de IDEO Jane Fulton, “la empatía, como manera de comprender el mundo, no suele aprovecharse lo suficiente”.
  • Ideación. A lo largo del proceso de Design Thinking generarás muchas ideas; podrás aprovechar algunas y necesitarás dejar atrás otras, pero todas son igualmente valiosas para alcanzar soluciones únicas. Como lo muestra nuestro amigo Guillermo Solano, creador de la metodología Wake Up Brain, incluso las malas ideas pueden ser un gran mecanismo de resolución de problemas.
  • Experimentación. Realizar pequeños experimentos con prototipos es una manera de concretar ideas, de aprender haciendo y de obtener rápidamente comentarios de las personas para las cuales estás diseñando.

Eres un diseñador

Lo creas o no, eres un diseñador. Tienes la capacidad de hacer observaciones sobre tu entorno cualquiera que éste sea, pensar en alternativas para mejorar las cosas, crear prototipos sencillos y probar nuevas ideas todo el tiempo. Design Thinking como lo explica Tim Brown, fundador de la reconocida firma de innovación IDEO, es una invitación permanente a pensar como diseñadores al resolver problemas.

A diferencia de otras estrategias para impulsar la innovación al interior de las empresas, cuando aplicamos pensamiento de diseño la primera palabra que debe venir a nuestra mente es “humano” y no tecnología.

Debemos pensar: ¿cuál es la necesidad humana detrás de este problema?

El pensamiento de diseño alienta a las organizaciones a centrarse en las personas que están necesitando soluciones y conduce a productos, servicios y procesos internos centrados en el ser humano. El núcleo del pensamiento de diseño es ponerse en acción y conocer la perspectiva del cliente o usuario primero. Se trata de simples cambios de mentalidad y formas diferentes de hacer preguntas, una nueva forma de ver los problemas.

Cuando me enfrento a un problema, en lugar de la mentalidad de “tengo que resolverlo”, primero pienso: ¿qué pregunta puedo hacerle al usuario que me ayude a comprender mejor esta situación?

¿Cómo se benefician las empresas?

Los sprints de diseño son para equipos pequeños y ágiles en primera instancia. Es cierto que no se puede ejecutar un sprint de diseño con 3,000 participantes, sin embargo, como dice Richard Banfield, “si lo lleva a cabo con la docena de participantes correctos, puede traer resultados estratégicos rápidos a una organización con miles de empleados”. Veamos algunos otros beneficios específicos para la empresa.

» 1. Describe muy eficazmente la complejidad de un problema

Al abordar la innovación o la resolución de problemas, las empresas más grandes a menudo tienen más consideraciones con las que lidiar que las organizaciones más pequeñas. Más tecnología, más gente y más clientes. Design Thinking ayuda a desentrañar la complejidad al desempaquetar los diversos componentes de un problema y diversas soluciones, probándolos y validando o invalidando cada uno de ellos.

» 2. Reduce el riesgo al proporcionar una visión profunda del alcance de un proyecto

Saber dónde colocar sus apuestas es un desafío que enfrentan todas las compañías, por lo que las apuestas deben calcularse cuidadosamente. Un error de cálculo, y se pierde precioso capital económico. Demasiada precaución y se pierde impacto. Analizamos cada proyecto para que pueda ser cubierto con claridad. Contamos con un lente de zoom que puede apuntarse a cualquier parte del proyecto para revelar más detalles o determinar el nivel de riesgo de forma mas adecuada.

» 3. Aumenta la colaboración y la comprensión

La naturaleza colaborativa aumenta las oportunidades de comunicación entre los miembros del equipo y entre los equipos y usuarios. De hecho, los puntos de colisión humanos son a menudo la tensión creativa que impulsa la innovación a medida que el proceso de aceleración del diseño cambia de manera innata la mentalidad de discutir sobre soluciones, hacia la exploración y el descubrimiento, aprendiendo a trabajar con ideas inacabadas dejando espacio a la preciada creatividad.

» 4. Desmitifica el trabajo de los equipos de diseño e innovación

Los silos organizativos a menudo hacen que sea más difícil para los grupos funcionales como los de diseñadores y desarrolladores de una empresa comprender el trabajo de los demás. Los sprints de pensamiento de diseño ponen a estas personas juntas de manera que promuevan la comprensión y la empatía.

» 5. Disminuye las políticas organizacionales en la toma de decisiones

La política en una organización grande generalmente se reduce a la competencia por los recursos y el acceso al poder. No se tiene que estar motivado maliciosamente para descarrilar un proyecto bien intencionado. En contraste, este proceso democratiza la toma de decisiones al enfatizar hechos y evidencia sobre suposiciones y opiniones. Probar ideas y priorizar los comentarios de los clientes constituye el núcleo del proceso.

» 6. Destaca las lagunas de conocimiento existentes en tu equipo

Existen secciones de tiempo específicas para aclarar el problema. (Esto es diferente de muchos otros procesos comerciales que centran la mayor parte de sus esfuerzos en la solución). Cuando se discuten las suposiciones como grupo, queda claro lo que el equipo sabe y lo que no sabe de forma innegable.

» 7. Hace que la gente hable

Se reúne a diferentes representantes funcionales, departamentos, proveedores y expertos. Muchas de estas personas están colaborando o conociéndose por primera vez. Nuevas conexiones significan nuevas ideas y posibilidades. “Si estas personas nunca se han conocido antes, entonces realmente nos estamos beneficiando y aprendiendo de ellos”, dice uno de los participantes de mi curso de Innovación en el Tec de Monterrey. “Definitivamente tuvimos experiencias que nunca había tenido”. El simple hecho de que las personas hablen, desconectadas de la compleja estructura de una organización, es una parte infravalorada del proceso de diseño de alta velocidad.

» 8. Proporciona lenguaje imparcial para discusiones estratégicas

Aporta a una empresa el lenguaje que necesita para compartir ideas y discutir problemas sin prejuicios. Los ejercicios individuales enfocan a los equipos en la comunicación empática, elevando los hechos sobre las opiniones y dividiendo los grandes problemas en partes manejables. Separar los problemas con las herramientas de comunicación adecuadas hace que parezcan menos abrumadores y que las soluciones se vuelvan emergentes, en lugar de impuestas.

Recuerdo particularmente una observación en uno de los múltiples sprints que he realizado en América Latina. El líder de un proyecto puntualizo que con las metodologías tradicionales de innovación “no inspiramos a nuestra gente al venderles nuestras ideas. De hecho, estamos restringiendo la creatividad de las personas al hacer eso”. Este despertar ocurre cuando los equipos cuentan con nuevas herramientas para interactuar y colaborar.

Transformaciones como ésta son comunes en los sprints de Design Thinking que realizo. Los participantes reciben nuevas herramientas de pensamiento en forma de lenguaje y comportamientos, que los preparan para soluciones más empáticas y una colaboración más orientada a sus clientes.

*El autor es Director de Consultoría en BLGroup (@ingjmsalas)

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