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Habilidades blandas, clave para el capital humano de la hotelería

Habilidades blandas, clave para el capital humano de la hotelería
La industria hotelera, un sector en el que la interacción humana todavía es clave para ofrecerle una buena experiencia al cliente.

Desde 2013, Esther es ama de llaves del hotel NH del centro histórico de la Ciudad de México. Todos los días sale a las 6:45 de la mañana de su casa en la Unidad de Habitaciones Presidente Kennedy (alcaldía Venustiano Carranza) para estar a las 8 en el hotel. Es feliz en su trabajo porque representa la oportunidad de crear una experiencia en los huéspedes.

A diferencia de otras industrias en las que los avances tecnológicos transforman los puestos de trabajo, esta situación se ve lejana en la hotelería en México. El trabajo en un hotel tiene un componente importante en el capital humano, pues la interacción entre los huéspedes y colaboradores es necesaria para una buena experiencia del cliente, opina David Betancourt, director de Recursos Humanos de NH para México y Cuba.

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“Siempre tiene que haber una persona capacitada, con calidad y enfoque de servicio, dispuesta a solucionar cualquier tipo de experiencia que el cliente pudiera tener, yo sinceramente veo difícil que el recurso humano vaya a ser sustituido, porque el ser humano tiene esa característica: necesita sentirse tocado por las personas cuando se trata de ofrecer o vender un servicio”, dice Betancourt.

El trabajo de Esther es crucial para lograr una buena experiencia. Todos los días se esfuerza en el servicio de ella y sus camaristas para evitar quejas de los clientes.

“Yo como le digo a las camaristas: tú ponte en el lugar del huésped. Cuando tú llegas, quieres encontrar una habitación limpia, que huela bien”.

Durante su trabajo, esta ama de llaves aprendió que la comunicación con los clientes es importante para conseguir una buena experiencia. Esther recuerda que en una ocasión una de las camaristas olvidó enviar la ropa de un cliente a la lavandería. “Ya para esto eran las 3 de la tarde, ya la lavandería había pasado porque es externa, no la tengo aquí”.

En ese momento supo que tenía que informarle a Alejandro, el huésped. “Estimado señor Alejandro, de antemano le ofrezco una disculpa porque no se le dio la atención como usted se lo merece, me comprometo que el día de mañana a primera hora se le dará el servicio de lavandería, la ropa la tengo yo, en caso que me diga que no, con gusto se la hago llegar, pero permítame remediar esta situación”, decía la carta que le envió al cliente.

Esther cuenta que el huésped le contestó que no había problema, que esperaba su ropa al día siguiente y, agregó, en todos sus viajes nunca había recibido una atención como esa. Sí, había tomado la mejor decisión con decirle la verdad al huésped.

Vocación de servicio

Un día de 1995 se encontraba en la azotea del hotel Continental lavando trapos, cuando levantó la mirada observó con nostalgia su anterior centro de trabajo, el Banco Internacional (hoy HSBC). La muerte de su padre y el desgaste de su madre, quien cuidaba a sus dos hijos, hicieron que renunciara. En su búsqueda de empleo, encontró un cartel con la vacante para áreas públicas en el hotel, en donde ahora lavaba platos.

Hoy más que nunca, Esther está convencida de su vocación en la hotelería. Sabe que, en gran medida, de su trabajo depende que un huésped regrese o no al hotel.

Todos los días tiene que ponerse en el lugar de los clientes y esa misma filosofía es la que les enseña a sus camaristas, con las que platica diario y les muestra los comentarios y las calificaciones en plataformas como Tripadvisor.

“Para que estén enteradas de lo que dice un huésped y que lo que ellas hacen, tiene un efecto. Les leo los comentarios para que ellas vean la importancia de su trabajo”.

Sin embargo, no sólo la experiencia del cliente es importante, también la de los colaboradores, pues su trabajo es el reflejo de su bienestar en la organización, apunta David Betancourt.

“Estamos muy preocupados por el recurso humano porque es un diferenciador en la industria hotelera. Hay que darles las herramientas necesarias para desempeñar su trabajo, tener un acercamiento con un sentido humano, el trabajo en equipo es el tercer factor y el cuarto, es la perspectiva y la visión que tú le pones a las personas acerca de sus planes de carrera, a dónde van, cómo pueden crecer dentro de la organización, qué les falta para lograr el crecimiento”.

Esther es uno de esos ejemplos de crecimiento, si bien es cierto desde 2013 trabaja en el NH del Centro Histórico, fue en 2009 cuando ingresó a la compañía como camarista, así llegó a ser supervisora, se fue un tiempo a la cadena Marriot y regresó a la organización como ama de llaves.

De todos sus jefes ha aprendido algo que aplica en su vida diaria, como administrar bien el dinero y no gastar en cosas que no son necesarias. Además, el mismo orden de limpieza que lleva en el hotel es el que lleva en casa, a pesar de que sus hijos de pronto le dicen: mamá, aquí no es el hotel.

Si pudiera regresar el tiempo a 1995, Esther asegura que volvería a postularse para aquella vacante del letrero en el hotel Continental, porque fue la puerta de entrada al trabajo que hoy tiene, que la hace feliz y disfruta cada día.

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